مهارت خدمات مشتری شاید از اون دسته مهارتهایی باشه که کمتر بهش پرداخته میشه. مهم نیست که محصول شما چقدر عالیه، اگه خدماتی که به مشتری میدین ضعیف باشه، مردم شاکی میشن و شما مشتریانتون رو از دست میدین. خبر خوب اینکه تغییر اوضاع اصلا غیر ممکن نیست البته تبدیل خدمات مشتری از متوسط به عالی یک شبه اتفاق نمیفته. برای این کار ما به یک تیم پشتیبانی قوی نیاز داریم. در این مطلب سایت مهارت سعی کردیم مهارتهای لازم برای یک تیم پشتیبانی قوی و موفق رو لیست کنیم.

خدمات مشتری چیست؟

عملیاتی که به منظور پشتیبانی از مشتریان فعلی و احتمالی انجام میشه رو خدمات مشتری میگن. متخصصان خدمات مشتری معمولا از طریق تعامل حضوری، تلفنی، ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی به سوالات مشتریان پاسخ میدن. گاهی وقتها هم باید مستنداتی رو برای پشتیبانی تهیه کنن و در اختیار مشتریان قرار بدن.

شرکتها هم میتونن تعاریف خودشون رو بستگی به استراتژی خدمات مشتری که دارن و نوع پشتیبانیشون ارائه بدن.

چرا خدمات به مشتری مهمه؟

از اونجایی که 86 درصد از مشتریان به دلیل تجربه بد ار ادامه تجارت با اون شرکت منصرف میشن به این معنیه که مشاغل باید به تعاملات پشتیبانی به عنوان یک فرصت و تبلیغات برای رشد و حفظ خودشون نگاه کنن.

خدمات خوب مشتری به درآمدزایی منتهی میشه. چون یه تجربه خوب و کامل رو به مشتری میده و در ذهن مشتری میمونه. طبق مطالعات مختلف و تحقیقاتی که روی شرکتها انجام شده، از هر ده مشتری، هفت نفر میگن که حاضرن بخاطر پشتیبانی بهتر حتی هزینه بیشتری برای محصول بپردازن. خب حالا میدونیم که خدمات مشتری سنگ بنای تجربه مشتری شماست. باید مشتریها رو در پشتیبانی به وجد بیارید و با شیوه های جدید و هیجان انگیز خدمات مشتری درگیرشون کنید.

4 اصل کلیدی خدمات مشتری خوب

بیایم عامل اساسی در خدمات مشتری خوب رو بررسی کنیم. اون چهار عامل:

• شخصی سازی شده
• صلاحیت
• راحت و بی دردسر
• فعال

بیشتری تاثیر رو در تجربه خوب مشتری دارن.

شخصی سازی شده: مشتری باید درک کنه که شما بهش اهمیت میدین. به اون و مخصوصا مشکلات خود اون مشتری نه بصورت کلی. خدمات خوب مشتری با احساس مشتریان شروع میشه. سرویس دهی به مشتریان رو بصورت یک هزینه نگاه نکنید، این سرویس پشتیبانی شما یک فرصت مجدد برای تجارت بیشتر شماست.

صلاحیت: بیشترین نقش رو در تجربه کاربری خوب صلاحیت ایفا میکنه. پشتیبان مشتری بایدشناخت کاملی از شرکت و محصول داشته باشه و قدرت رفع مشکلات مشتری رو هم. هر چه دانش ببیشتری داشته باشه، توانایی بالاتری در راضی نگه داشتن مشتری داره.

راحت: دستیابی کانال ارتباطی شما با مشتری باید راحت باشه. سعی کنین مناسبترین راه برای پشتیبانی رو انتخاب کنید. درک چگونگی تماس مشتری با شما باید آسون باشه.

فعال: مشتریان انتظار دارن که شرکت شما فعال باشه. گه در یک محصول با مشکلی مواجه شدین یا وبسایتتون از کار افتاده، بطور فعال با مشتریان تماس بگیرین و اطلاع رسانی کنین. ممکنه وضع راضی کننده ای نباشه اما از اینکگه مشتری روخبر کردین ازتون سپاسگزار میشه.

استراتژی خدمات مشتریتون رو بر پایه این چهار اصل بنا کنین. اونوقت میبیبنین که یک تجربه مثبت و بی دردسر به همه افرادی که با شما تعامل دارن هدیه دادین.

16 مهارت کلیدی خدمات مشتری

حالا که ارائه خدمات مداوم خوب به مشتری با پیشرفت سازمان شما در یک راستاست باید به فکر استخدام متخصصان ماهر پشتیبانی باشین. استخدام افرادی که واقعا میخوان به مشتریان شما در موفقیت کمک کنن خیلی مهمه.

میریم سراغ اصل مطلب. 16 مهارت خدمات مشتری که هر متخصص پشتیبانی باید به دنبال توسعه اونها باشه، همچنین هر رهبر باید موقع استخدام اعضای جدید تیم پشتیبانی اون مهارتها رو مدنظر قرار بده.

1. مهارت صبوری

صبوری ر برای متخصصی خدمات مشتری از مهارتهاییه که ارجحیت داره. معمولا مشتریانی که با شما تماس میگیرن گیج و ناامیدن. باید با حوصله به حرفاشون گوش بدین. براشون وقت بذارین. بهشون کمک کنین تا این احساس ناامیدی فعلیشون کاهش پیدا کنه.

فقط اینکه در اسرع وقت جواب مشتریان رو میدین کافی نیست. تیم پشتیبانی شما باید مایل باشه که زمانی رو برای گوش دادن و درک کامل مشکلات و نیازهای هر مشتری اختصاص بده.

2. مهارت توجه

توانایی گوش دادن واقعی به مشتریهامون به چند دلیل برای ارائه خدمات هر چه بهتر در سازمانمون مهمه. فقط توجه به تجربیات تک تک مستریان نیست که اهمیت داره بلکه توجه به بازخوردی که در کل هم دریافت میکنید، حائز اهمیته. مثلا مشتری نمیاد مستقیم بگه که یوایکس سایت یا اپلیکیشن شما مشکل داره میگه که من نمیتونم سرچ رو پیدا کنم. شما باید توجه داشته باشین که از صحبتهای مشتریان برداشتهای مناسبی در جهت پیشرفت سازمان داشته باشین.

3. مهارت توانایی برقراری ارتباط واضح

توانایی برقراری ارتباط واضح موقع کار با مشتری یک مهارت اساسیه چون ارتباطات نادرست منجر به ناامیدیمشتری از خدمات شما میشه.

به عنوان مثال: شما به مشتری میگین که اگه میخواین این یکی از خدمات هم براتون انجام میدیم. ممکنه مشتری فکر کنه اون خدمات رایگانه و اگه بعدا ببینه رایگان نیست با اینکه حق با شما بوده، بدلیل اینکه شما نتونستین ارتباط واضحی در این مورد با مشتری برقرار کنین براش ناخوشایند میشه و ممکنه دیگه سراغ شما نیاد.

بهترین متخصصان پشتیبانی خدمات مشتری میدونن که باید ارتباطشون با مشتری ساده و واضح باشه تا جای هیچ شکی پیش نیاد.

4. دانش درباره محصول

بهترین متخصصان خدمات مشتری شناخت عمیقی از نحوه عملکرد محصولات شرکتهاشون دارن. اگه دانشی از محصولمون نداشته باشیم پس چطوری باید به مشتری کمک کنیم؟ باید با محصول سازمانمون آشنا باشیم تا هم اینکه درک بهتری از تجربه کار با اون محصول رو داشته باشیم تا بتونیم به تجربه مشتری نزدیکتر بشیم و هم اینکه میتونیم برای رفع مشکلات مشتری ترفندهای خوبی رو پیشنهاد بدیم.

5. مهارت یکدلی با مشتری

شاید همدلی – توانایی درک و تقسیم احساسات با فرد دیگر – بیشتر یک ویژگی شخصیتی باشه تا یک مهارت. اما از اونجا که همدلی رو میشه آموخت و بهبود بخشید، ما میتونیم در اسن مطلب ازش یاد کنیم.

در واقع ، اگر سازمان شما متقاضیان شغلی رو برای استعداد خدمات مشتری آزمایش کنه، شما مجبورین به دنبال تقویت مهارت همدلی باشین. دلیل مهمش اینه که حتی اگه نتونین به مشتری کمکی در رفع مشکلش بکنین همون مراقبت، نگرانی و تفاهم با مشتری تا حدود زیادی از نگرانی مشتری کم میکنه. توانایی پشتیبان مشتری در همدلی و ایجاد حس یاری در مشتری تا حدود زیادی تفاوت ایجاد میکنه.

6. مهارتهای بازیگری

بعضی اوقات تیم شما با افرادی روبرو میشه که انگار هر کاری میکنین لبخند روی لب اون افراد نمیاد. موقعیتهای خارج از کنترل مثل داشتن روز بد مشتری شما گاهی اوقات یک روال معمول برای تیم پشتیبانی مشتری میشه. هر متخصص خدمات مشتری عالی باید بتونه شخصیت شاد خودش رو حفظ کنه علی رغم اینکه مشتری روز بدی داشته و بدخلق بوده یا حتی خود پشتیبان روز بدی رو داشته.

7. مهارتهای مدیریت زمان

از یک طرف، خوبه که صبور باشین و کمی بیشتر وقتتون رو با مشتریان بگذرونید تا مشکلات و نیازهاشون رو درک کنین. از طرف دیگه، در مدت زمانی که می تونین به هر مشتری اختصاص بدین محدودیتی وجود داره، بنابراین تیم شما باید نگران این باشه که مشتری ها هر هدفی که دارن به شیوه کارآمد بدست بیارن.

بهترین متخصصین خدمات مشتری سریعاً تشخیص میدن که نمیتونن به مشتری کمک کنن تا بتونن سریع اون کاربر رو به شخص دیگری در تیم پشتیبانی که میتونه کمک کنه برسونن.

8. مهارت مثبت صحبت کردن

اگه بتونین یکسری تغییرات جزئی در مکالماتتون بسوی مثبت صحبت کردن بدین واقعا برای داشتن مشتریان شاد بهتون کمک میکنه. زبان بخش اساسی در اقناع هست و مردم بر ساس لحن شما درباره شما و شرکتتون برداشت میکنن. به عنوان مثال: مشتری با علاقه برای یک محصول خاص با تیم شما تماس میگیره اما محصو تا ماه آینده آماده سفارش میشه. پاسخ به سوالات با زبان مثبت در چگونگی شنیدن مشتری بسیار موثره:

بدون لحن مثبت: تا ماه آینده نمیتونیم این محصول رو براتون آماده کنیم، در حال حاضر سفارش دادیم اما در دسترس نیست.

با لحن مثبت: این محصول ما ماه آینده حتما در دسترسه، من میتونم همین الان سفارش شما رو ثبت کنم تا به محض آماده شدن محصول در دسترس شما قرار بگیره.

مثال اول به خودی خود منفی نیست، اما حسی که منتقل میشه منفیه مخصوصا اگه پشتیبانی شما نوشتاری باشه معمولا احساس منفی بیشتری رو منتقل میکنه.

برعکس، مثال دوم بیان همون مطلبه (مورد موجود نیست) اما به جای تمرکز روی موارد منفی، به زمان و چگونگی حل مسئله متمرکزه.

9. مهارت خواندن مشتری

خیلی خوبه که تیم شما بعضی از اصول اساسی رفتاری رو درک کنه تا وضعیت احساسی فعلی مشتریان رو بهتر درک کنه. همانطور که امیلی تریپلت لنتز در Boost Happy نوشت:

« وقتی امضای یک مشتری PHD باشه، من بندرت از صورتک در ایمیل پشتیبانی استفاده میکنم، نه اینکه دانشگاهیان بی‌روح هستن، بلکه فقط به احتمال زیاد کسی که پنج سال رو صرف ساختن زیربناهای آرمان شهری در داستان زندگیش کرده، شما رو با شکلکها جدی نمیگیرن. »

بهترین متخصصان خدمات مشتری به خوبی میدونن که چطوری سرنخهای ظریف درباره روحیه فعلی مشتری، سطح صبر، شخصیت و … رو از مکامله با مشتری بخونن و تعامل بهتری با مشتری داشته باشن.

10. مهارت حفظ خونسردی

برای این افراد استعاره های زیادی در نظر میگیرن: « خونسردی خودشو حفظ میکنه » یا « در هر شرایطی خونسرد میمونه » و مارد دیگه. اما موضوع اینه که چنین افرادی توانایی و مهارت بالایی در حفظ آرامششون دارن حتی روی افراد دیگر هم وقتی اوضاع شلوغ میشه اثر میذارن. بهترین متخصصان پشتیبانی مشتری میدونن که نباید اجازه بدن، مشتری اونها رو وادار به از دست دادن خونسردیشون کنه.

در حقیقت وظیف شما بعنوان یک کارشناس پشتیبانی اینه: سنگ صبور مشتریانی باشین که فکر میکنن دنیا به دلیل مشکلات فعلی اونها داره از هم میپاشه 🙂

11. مهارت متمرکز شدن روی هدف

باز گذاشتن دست کارمندان در برخورد با مشتریان همیشه نتیجه مثبت نداره. باید کارمندان بدونن که در حمایت از مشتری دو تا هدف رو دنبال میکنیم. این دو تا هدف دست در دست هم باعث میشه خدمات مشتری قدرمنتری داشته باشیم. اهداف ما داشتن مشتری خوشحال و اهداف سازمانه. باید چهارچوب هایی برای کارمندان مشخص بشه و در اون دستورالعملها آزادی عمل در تعامل با مشتری بصورت موردی داده بشه. همچنین راه حلهای اولویت دار و راه حلهای عادی هم مشخص بشه.

12. توانایی مدیریت شرایط غیرمنتظره

بعضیوقتها مشتریانتون واکنشی نشون میدن که شما هرگز انتظارش رو نداشتین. در چنین شرایط باید یک نفر در تیم خدمات مشتریان وجود داشته باشه که ابتکار عمل لازم رو در مواقع غیرمنتظره بخرج بده. بدونه در این شرایط که از قبل رهنمودی براش نداشتین چه کاری باید انجام بده.

13. مهارت متقاعدسازی

گاهی وقتها از کاربرانی پیام دریافت میکنیم که مشاوره خرید نیاز دارن نه پشتیبانی بعد از خرید. در این شرایط، باید تیم شما مهارت متقاعدسازی رو داشته باشه. به این معنی که با صحبت بتونه کاربر رو تشویق به خرید کنه. کاربر قانع بشه که محصول براش مناسبه. نباید اجازه بدین که مشتریهای بالقوه از شما دور بشن. پیام قانع کننده تیم پشتیبانی مشتری باید ارزش خرید محصول رو به کاربر نشون بده. این مهارت نسبت تنگاتنگی با مهارتهای بازاریابی هم داره.

14. مهارت سفت و سخت چسبیدن به کار

واژه بهتری برای این مهارت پیدا نکردم، شما هر جور که دوست داشتین بنامید. فکر کنم ولی منظور رو رسوندم. اینکه یک پشتیبان با دل و جان بخواد مشکل مشتری رو حل کنه. نخواد از راههای میانبر استفاده کنه. شگفت انگیزترین داستانهای خدمات مشتری رو پشتیبانانی خلق کردن که خارج از استاندارد و روال کاری عادی خیلی سرسختانه به کمک مشتری شتافتن.

15. مهارت بستن مشکل

بله بستن و پایان دادن سوال مشتری هم یک مهارت خاصی نیاز داره. پشتیبان خدمات مشتری باید بدونه چه موقع موضوع پایان پیدا کرده و مسئله تماما حل شده. تیم پشتیبانی باید کاملا برای مشتری وقت بگذاره و بعد از اینکه مشکل کاملا حل شد، مسئله رو پایان یافته اعلام کنه.

16. تمایل به یادگیری

گرچه یک مهارت عمومی در زندگی هر شخصه اما چوم مهارت مهمیه در لیست آوردیم. تمایل به یادگیری زمینه رشد همه مهارتها در یک متخصص خدمات مشتریه. اعضای تیم پشتیبانی بادی تمایل به یادگیری محصول داشته باشن تا بتونن ارتباط موثرتری با مشتری برقرار کنن. افرادی که مایل به بهبود تخصصشون نیستن همیشه از افرادی که مایل به سرمایه گذاری در مهارتهای خودشون هستن، عقب میمونن.

سیر تحول مهارتهای خدمات مشتری

به گفته ست گادین خدمات مشتری برای سازمانهای مختلف معنای متفاوتی داره اما برای شرکتهایی که به منظور کاهش هزینه ها، خدمات مشتری رو حذف میکنن یا کاهش میدن اصلا اوضاع خوب پیش نمیره.

گری واینرچک هم اعتقاد داره که سود و رشد هر شرکتی که بطور آشکار با مشتریانش ارتباط برقرار میکنه و تلاش میکنه که احساس ارزشمند بودن به مشتری بده، بطور فزاینده ای تغییر میکنه.

نکته نهایی: خدمات عالی مشتری یک مرکز رشده و نه مرکز هزینه. واقعاً خیلی ساده است.